 什么是呼叫中心(Call Center)？
呼叫中心（call center-cc）又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项 功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，在国外又称为客服中心(customer care center--ccc)是基于ＣＴＩ技术（计算机网，通信网集成技术）充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业结为一体，是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。
呼叫中心(Call Center)的作用：
呼叫中心利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。
“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。呼叫中心的应用，91%的企业认为，呼叫中心 可以提高服务质量和用户的满意程度：69%的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目； 有66%的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56%的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用； 47%的企业认为呼叫中心对可降低销售开销；38%的企业认为呼叫中心可增加企业收入。
呼叫中心(Call Center)的历史：
美国最先提出和贯彻呼叫中心经营理念的Dell公司，在全球PC营销中独占鳌头，靠的就是提供优质的客户服务。在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20%的速度递增。由于呼叫中心能在诸多方面对企业产生巨大的效益，因此成为大型企 业向用户提供展劳的必需品，相信在中国也必将有着广阔的市场发展前景。
早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。
呼叫中心(Call Center)对企业的重要性：
“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。
客户关系对任何企业来说是至关重要的，特别是在现今社会，商品的价格和质量的竞争变的日益趋同的情况下，客户服务变的越来越重要了。
一个成功的呼叫中心应该是为企业的用户提供优质，满意的服务。同时又为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使他们的工作更加高效而有收益。目前我们的呼叫中心服务主要是面向各个中小企业，为他们提供较专业的服务因为建立呼叫中心对大多数企业来说都是一笔不小的开支，更加上呼叫中心其他让公司管理层头痛的问题，那么呼叫中心处包服务成为一种发展的潮流。
呼叫中心(Call Center)的主要类型：
1、基于交换机的呼叫中心 - 主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大、功能齐全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的较大的呼叫中心系统; 但同时其成本也较高，一般的企业无法承担。
2、是基于板卡的呼叫中心 - 由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。相对于基于交换机的呼叫中心，其成本低廉、设计灵活；但这是以性能的差距为代价的——不具备强大的交换处理能力、功能专用、稳定性难于保障，只能用于建立临时性的专项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。
3、基于网络电话或网络交换机（IP-PBX）的呼叫中心 - 一种新型呼叫中心，既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。
呼叫中心(Call Center)解决方案：
呼叫中心基于先进的语音呼叫平台，把服务和技术相结合，为各行业和企业提供优质的专业服务。呼叫中心最终凸现的是优质的服务和专业的水准，纽顿兰呼叫中心将为你提供一个有效的发展工具：
- 适应未来企业发展的一个全新的服务平台。
- 辅助企业主营业务的辅助系统。
- 是企业开通新业务的平台工具。
- 是发展新客户与留住老客户的媒介。
- 是体现企业市场形象的一个统一窗口。
|
